De CES-score meet de moeite die het iemand kost om een vraag of probleem opgelost te krijgen of een product te verkrijgen. Hoe eenvoudiger het wordt voor een klant om bv. zijn vraag beantwoord te krijgen, hoe hoger uw CES-score wordt. De letterlijke vraag die bij de CES score gesteld wordt is: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om X te verkrijgen/te doen?‘
Een hogere CES wordt verkregen door te investeren in klantgemak: makkelijk bereikbaar, makkelijk verkrijgbaar, snel opgelost, goed te begrijpen, makkelijk te lezen etc.
De ervaring wordt dan beoordeeld op een 5-puntsschaal:
1 – Zeer weinig moeite
2 – Weinig moeite
3 – Verwachte moeite
4 – Veel moeite
5 – Zeer veel moeite
Lees hier verder over de verschillen en voor-/nadelen van NPS versus CES.