De Floorwalker is voor de agenten het eerste aanspreekpunt voor het stellen van vragen die voortkomen uit de een lopende interactie met een klant. De agent vraagt de aandacht van de floorwalker door het opsteken van een hand.
Floorwalking is vaak een rol die (soms beurtelings) wordt opgenomen door een senior-agent of teamleider/teamcoach/trainer. In grotere organisaties kan Floorwalker een functie zijn.
De inzet van een Floorwalker geeft de Teamleider of Teamcoach meer tijd zich te focussen op o.a. de adherence, de kwaliteit en het coachen van de medewerkers.