Forecasting is het onderdeel van de WFM-cyclus wat zich bezighoudt met het voorspellen van het te verwachten aanbod op basis van historische gegevens. De resultaten van de forecast zijn input voor de Capaciteitsplanning. Forecasts kunnen gedaan worden op jaar-, maand-, week-, dag- en uurbasis.
Factoren van belang
Naast historische data dient forecasting ook rekening te houden met zaken zoals onder andere:
- Externe marktontwikkelingen
- Marketingkalender (bv. nieuwe producten, mediacampagnes)
- Politiek en wijzigingen in wet- en regelgeving
- Te voorziene grote gebeurtenissen & stakingen
- Vakantieperiodes
- Seizoensinvloeden
Statistiek
Vooral in grotere organisaties speelt statistiek binnen WFM een grote rol. Zo worden er bijvoorbeeld diverse scenario’s berekenend met behulp van zogenaamde Monte Carlo-simulaties. Hierin wordt men ondersteund door specifieke WFM-software suites.
Soorten forecasts
- Long-term forecast: eenmalig vastgesteld voor een periode, bv. het jaar 2018
- Rolling forecast: doorlopende forecast: -1 maand / +1 maand plus aanpassing; gebeurt maandelijks.
- Binding forecast: de forecast waaraan zowel opdrachtgever als facilitair contact center zich verplichten
Forecast Accuracy
Een belangrijke KPI in in Forecasting is de Forecast Accuracy (FA), waarmee in procenten gemeten wordt hoeveel de voorspelling afweek van de realiteit op zowel interval-niveau en maandniveau. De formule hiervoor is: [werkelijk aanbod – voorspeld aanbod] / [voorspeld aanbod] * 100
Bij FA wordt normaliter, per gemeten punt, een marge gehanteerd van maximaal +/- 10% afwijking. De benchmark is dat 70% van het aantal gemeten punten (maanden, weken, dagen of intervals) binnen die marge valt. Is dit het geval dan ervaart de klant een stabiel serviceniveau.