De term Front Office wordt gebruikt voor afdelingen die direct contact staan met de klant en zich bezighouden met een snelle en kwalitatieve afhandeling van de klantvragen. De tegenhanger van de Front Office is de Back Office waar men zich bezighoudt met aanvullende of ondersteunende processen, zoals (klant)administratie, finance etc. De termen Front- en Back Office moeten niet verward worden met de termen “1e lijn” en “2e lijn”. Dit is namelijk een onderverdeling zijn binnen de Front Office.
Binnen de 1e en 2e lijn in de Front Office zijn dan skills gedefinieerd die bepalen welke vraagsoort daar afgehandeld kan worden. De routering van gesprekken naar die skills wordt verzorgd door de ACD.
Diagram:
