Kalibratie is een onderdeel van Quality Monitoring en heeft als doel vast te stellen dat alle leidinggevende die gesprekken monitoren, de definities en de acties van de agenten op dezelfde wijze interpreteren en beoordelen. Dit om beoordelingsverschillen tussen leidinggevenden te voorkomen, maar ook om de validiteit van de items en hun definities te controleren.
Een kalibratie dien te gebeuren op basis van minstens 2 willekeurig gekozen gesprekken die beluisterd worden door alle monitors tegelijkertijd. Zij vullen voor zichzelf het QM-formulier in en vergelijken daarna onderling de resultaten, bespreken de verschillen en doen waar nodig aanpassingen. Deze kalibraties moeten altijd bijgewoond worden door een kwaliteitsverantwoordelijke of leidinggevende van de monitors. Dit om te fungeren als arbiter, maar ook om het proces kwalitatief goed en integer te laten verlopen en waar nodig voorgestelde wijzigingen te registreren en te behandelen.
In een facilitair contact center is het ook gebruikelijk dat de opdrachtgever deelneemt in de kalibraties en in sommige gevallen zelfs zijn eigen kalibraties en monitorings doet om zo te beschikken over vergelijkingsmateriaal.
Het is aan te raden minstens 1x per maand een kalibratie te doen, maar zeker direct na een significante wijziging in de QM-lijst en/of definities.