Kennismanagement is het organiseren, ontsluiten en beheren van alle relevante bedrijfskennis inzake producten, diensten, klanten en processen.
Het doel van kennismanagement is om vragen en opdrachten van klanten juist, tijdig en consistent in alle kanalen te helpen beantwoorden of verwerken.
Goed kennismanagement kent de volgende voordelen:
- Hoger percentage First Time Right
- Hoger afhandelpercentage in de 1e lijn
- Meer Self Service opties
- Minder herhaalverkeer
- Lagere kosten voor foutherstel
- Kortere opleidingen
- Hogere interne efficiency door procesondersteuning
Praktische uitwerking van kennismanagement
Op basis van de klantvragen (call reasons) wordt de kennis bijeengezocht die nodig is om die klantvragen te beantwoorden. De kennis wordt gevalideerd en opgeslagen in de vorm van een artikel (vraag en antwoord) of een beslisboom (in geval van processen). De plaats waar de kennis wordt opgeslagen, of virtueel bijeengebracht is, noemt men de kennisbank. Het systeem waarmee de kennisbank gevuld en onderhouden wordt en wat zorgt voor het ontsluiten van de kennis noemt men het kennissysteem.
De artikelen en beslisbomen worden op basis van gebruikersprofiel vanuit het kennissysteem beschikbaar gesteld aan klanten en medewerkers. Dit kan gebeuren via het kennissysteem zelf, via een webpagina of worden geïntegreerd in andere systemen (bv. CRM).
De manier waarop de kennis benaderd en gevonden kan worden verschilt per kanaal, maar kan bestaan uit een zoekfunctie, een FAQ, een top-10 meest gelezen, een lijst van hoofdrubrieken in de kennisbank etc.
Belangrijk is dat de kennis up-to-date blijft, zodat gebruikers volledig vertrouwen houden in de inhoud. Hiertoe dient er altijd een feedback-optie te bestaan waarmee gebruikers kunnen aangeven wat aangepast moet worden. Deze feedback moet binnen een redelijke termijn (2u-48u) verwerkt worden, mede afhankelijk van urgentie en impact.
Kenniscommunicatiestructuur
Om kennis up-to-date te houden is een solide structuur nodig, waarbinnen de betrokkenen werkafspraken maken. Een voorbeeld van een goede basisstructuur:
- Kennismanager: verantwoordelijk voor het volledige kennismanagementproces van de organisatie, vaak in de staf op directie- of managementniveau
- Proceseigenaar/kenniseigenaar: de eigenaar van een specifiek proces en dus van de kennis die daarmee verband houdt. Is eindverantwoordelijk voor de beschikbaarheid en inhoud van die kennis. Kan de uitvoerende taak naar een contentbeheerder delegeren.
- Contentbeheerder: diegene die binnen een bepaald domein de kennis fysiek invoert en beheert in het kennissysteem.
- Redacteur: diegene die de kennis vertaalt naar de doelgroep, controleert op spelling en grammatica etc.
- Legal: de functie die de inhoud beoordeelt op juridische aspecten. Vooral van belang voor gevoelige inhoud.
- Communciatie: de functie die uiteindelijk de go/no-go geeft voor publicatie van kennis
Bovenstaande structuur is enkel een voorbeeld. De structuur is ook sterk afhankelijk van de organisatiegrootte en/of kennishoeveelheid/-complexiteit. Bij kleinere organisaties worden de diverse functies vaak gecombineerd. Binnen de structuur wordt vaak een workflow opgezet, die ervoor zorgt dat kennis de juiste route langs deze functies volgt, alvorens gepubliceerd te worden. Wat er ook gekozen wordt, de structuur moet in ieder geval altijd voorzien in:
- Een verantwoordelijke voor het gehele kennismanagementproces
- Een verantwoordelijke voor de kennis (per domein of alles)
- Het fysiek invoeren en beheren van kennis (versiebeheer)
- Verwerking van feedback
- Eindredactie
Kennissystemen
De beschikbare kennissystemen zijn grofweg op te delen in drie groepen: de suites, de niche-spelers / specialisten en de geïntegreerde oplossingen.
De suites focussen zich vooral op het aanbieden van een volledige klantinteractie-hub, waarin meerdere contactsoorten gerouteerd kunnen worden via diverse kanalen en voorzien kunnen worden van relevante, contextuele kennis. Dit zijn vaak duurdere oplossingen, vooral geschikt voor grotere organisaties.
De tweede groep bestaat uit aanbieders die zich toeleggen op specifieke aspecten of functies van kennismanagement, zoals bijvoorbeeld FAQ-specialisten, kunstmatige intelligentie, BI-achtige oplossingen of oplossingen bieden voor midden- en kleinbedrijf en/of specifieke branches.
De derde groep zijn feitelijk aanbieders van andere producten, maar hun product hebben uitgebreid met een kennisfunctie. Bijvoorbeeld ticketsystemen met ingebouwde kennisbank of CRM oplossingen met kennismodules.
In de meeste gevallen zijn alle oplossingen verkrijgbaar als SaaS (Software as a Service) in de Cloud. Voor bedrijven met hoge veiligheidseisen bestaat nog steeds de optie om de software lokaal te installeren (on premise).
De aanschaf- en implementatiekosten voor een kennissysteem variëren sterk per aanbieder en soort. De afrekenmodellen voor gebruik variëren tussen licenties, vaste bedragen of naar gebruik (aantal raadplegingen / clicks). Deze kosten worden aangevuld met kosten voor service & onderhoud.