Een queue is een ACD-term en betekent wachtrij. Context: “Hoeveel oproepen staan er in de queue?”
Binnen de ACD kunnen meerdere queues gedefinieerd worden, vaak in lijn met de keuzeopties in de IVR en/of de teams of skills waar de queue naar gerouteerd staat. In de praktijk zien we dat de queues vrijwel altijd overeenkomen met de gedefinieerde skills, behalve als ook de herkomst van een call zichtbaar moet zijn.
Zo kan er een queue bestaan “Franstalig“, “Opzeggingen” of “Executive Banking” op basis van de ingaven van de klant in de IVR (menukeuze of handmatige ingave rekeningnummer door klant)
Qua herkomst kan een queue “Regio Oost-Vlaanderen“, “Nederland“, “Klant X“, “VIP“, gedefinieerd worden, mist deze gerouteerd kan worden naar 1 of meerdere skills.
De ACD bepaalt de herkomst van een call op basis van vooraf ingegeven telefoonnummers of reeksen van (net)nummers.