Shrinkage is een term die gebruikt wordt in Workforce Management en omhelst alle tijd dat de agent niet beschikbaar is om calls aan te nemen. Shrinkage is een belangrijk gegeven voor het plannen van capaciteit en wordt uitgedrukt in een percentage.
Activiteiten die onder shrinkage gerekend kunnen worden:
- Ziekte
- (Bijzonder) verlof
- Betaalde breaks (indien van toepassing)
- Absenteïsme
- Tijd te laat
- Team meetings
- Coaching
- Training
- 1-to-1’s
- Uren systeemuitval
- Ongeplande breaks
- Tijd besteedt aan het helpen van andere teams/afdelingen
- Speciale projecten
De formule voor shrinkage
(totaal aantal uren shrinkage) / aantal agent contracturen)*100
Shrinkage wordt normaliter over een heel jaar berekend.
Hoe shrinkage te gebruiken
Als Erlang-C zegt dat er 70 agenten nodig zijn en u heeft een shrinkage van 30%, dan dient u 100 agenten aan capaciteit te reserveren. Formule:
Werkelijk benodigd = Erlang capaciteit / ((100 – Percentage Shrinkage)/100)
Uitwerking:
Werkelijk benodigd = 70 agents / ((100 – 30%)/100)
Werkelijk benodigd = 70 agents / (1 – 0.3)
Werkelijk benodigd =70 / 0.7 = 100 agents
Let op!
Waak voor door de fout door het shirnkage percentage bij de Erlang-behoefte op te tellen: 70+30% = 91 (FOUT). Bij deze methode komt u agenten tekort!
De juiste calculatie is de 30% shrinkage te converteren naar 0,3 en dan calculeren als: 70/(1-0,3) = 100 (JUIST)
Wat is een gemiddelde waarde voor shrinkage?
De meesten zijn het er over eens dat een normaal percentage ligt ergens tussen de 30 en 35%. Dimension Data gaf in hun ‘Global Benchmarking Report’ een gemiddelde aan van 35%. Uiteraard kunnen er per situatie andere percentages gehaald worden.
Shrinkage versus Utilisation
Utilisation is eenvoudigweg het aantal uren dat overblijft na de shrinkage in mindering te brengen op de contracturen. Dus met een shrinkage van 30% heeft u een utilisation van 70%. Shrinkage + Utilisation = 100%
Shrinkage is variabel
Het is onmogelijk om één percentage te hanteren voor alle weken, maanden of jaren. Door vakantieperiodes, variaties in ziekteverzuim en tijden van veel trainingen zal het percentage variëren. Het is dus raadzaam de shrinkage regelmatig opnieuw te bereken en mee te nemen in de forecast.
Diagram:
