Call Resolution is de omschrijving van de uitkomst van een klantinteractie. De reden van de oproep wordt vastgelegd in de Call Reason. Het vastleggen van call resolutions is belangrijk om te begrijpen hoe de klanten geholpen zijn en in welke mate wij First Contact Resoution (FCR) hebben kunnen realiseren.
Voorbeelden van enkele call resolutions:
- Vraag beantwoord
- Vraag deels beantwoord, klant terugbellen +1 dag
- Wachten op informatie van klant
- Documenten verzonden
- Probleem volledig opgelost
- Vraag verdergeleid naar back office, klant akkoord
- Klacht vastgelegd, bevestiging verzonden
- Verkeerd verbonden
Call resolutions worden vaak aan de agent aangeboden als een lijst waaruit men aan het einde van de call een keuze kan maken.