Intraday (ook wel ‘traffic’ of ‘dagsturing’ genoemd) is een onderdeel van de Workforce Management (WFM)-cylcus.
In de praktijk zien we vrijwel altijd dat het voorspelde aanbod en capaciteit nooit perfect aansluiten. Er zijn altijd last-minute verlofaanvragen, ziekmeldingen, extra aanbod etc. Om gedurende de dag toch de capaciteit zo dicht mogelijk bij het aanbod te houden, is dagsturing (intraday of traffic) nodig. De taak van de Intraday-manager is ervoor zorgen dat de capaciteit op niveau blijft met als belangrijkste graadmeter het Service Level.
De middelen die de Intraday-Manager heeft om de capaciteit gedurende de dag te beïnvloeden zijn o.a.
- Oproepen van extra medewerkers
- Trainingen en meetings afzeggen of juist inlassen
- Het verplaatsen (‘bijschakelen’) van medewerkers van rustige naar drukke teams (indien de skills dit toelaten)
- Medewerkers inzetten op andere werkzaamheden (fulfilment, administratie e.d.)
Het naar huis sturen van medewerkers is de laatste en meest onwenselijke optie en is een indicatie van onvoldoende voorbereiding, onjuiste forecast, planningsfouten of meer fundamenteel: een probleem met de hoogte van de Average Handle Time of veronderstelde Bezettingsgraad (Occupancy), zoals gebruikt in forecast en planning.