Het Belgische Contact Center Congres van 2016, perfect georganiseerd door Contactcentres.be o.l.v. Hans Cleemput c.s., stond in het teken van ‘Customer Disruption’ en gaf ons een confronterende blik op de nabije toekomst en het gedrag van de (toekomstige) klanten: de huidige tieners en jong-twintigers, ook wel bekend als Generatie-Z.
Confrontatie met de Toekomst
Met vier uitstekende sprekers, sprongen vooral de keynotes van Steven van Belleghem en Peter Hinssen eruit. Zij wezen ons onderbouwd en geanimeerd op een significante verandering in het gedrag van (toekomstige) klanten die nu al zichtbaar is: E-mail is iets voor oudere mensen, telefoneren is compleet achterhaald, het woord ‘digitaal’ zegt hen niets (want ze weten niet wat analoog is) en internet is een ding dat ervoor zorgt dat hun apps werken.
Mijn eerste reactie was: “Misschien is dit wat vergezocht”, totdat ik mij realiseerde dat mijn eigen kinderen (echte post-millennials van 13 en 16), inderdaad nauwelijks email gebruiken, zelden een telefonisch gesprek voeren en hun hele communicatie met de wereld en hun ouders afhandelen met 5 apps….
De Verandering is Nu
We zitten wel degelijk in een transformatie. Net zoals het telegram en de fax het podium al lang verlaten hebben, zo zal het ook email vergaan en zal telefonie iets worden voor de uiterste noodzaak. Daarnaast speelt tijd ook nog een grote rol: men heeft geen geduld meer om langer te wachten op een antwoord dan een paar minuten. Real-time is het nieuwe minimum geworden, wat een serieuze druk op uw contact center legt.
Een wake-up call dus voor allen die nog (willen) investeren in de, voor generatie-Z, ouderwetse kanalen. De sprekers benadrukten allen hetzelfde: we bevinden ons al in het “nieuwe normaal” en we zijn er (nog) niet voldoende op voorbereid. Wat nu?
Betrek de Nieuwe Klant
Concreet betekent dit dat een goede Multichannel-strategie meer actueel en dringender wordt dan ooit. Wij zeiden het al eerder: de klant bepaalt het kanaal en de aanbieder zal zich moeten aanpassen. U zult zich moeten gaan afvragen in welke kanalen en skills u gaat investeren en waar de juiste balans zit. Hoe? Betrek generatie-Z bij uw plannen. Vraag het hen. Zij weten als beste hoe ze met u in contact willen zijn, waarom en wanneer. Customer Journeys krijgen zo een nieuwe dimensie: niet enkel met de huidige klanten, maar ook met de nieuwe.
Dan nog een interessant feit dat verborgen zat in een van de keynotes: de nieuwe klanten hebben meerdere online-identiteiten. Dit heeft gevolgen voor uw CRM, uw klantherkenning en contacthistorie. Ook iets om zeker rekening mee te houden.
Tijd voor Actie
Al met al staan ons spannende tijden te wachten die zich sneller dan verwacht zullen aandienen. En houd hierbij goed het volgende voor ogen: convenience is the new loyalty! Als bedrijf kan u echt het verschil maken door het dagdagelijkse voor de klant zo snel en gemakkelijk mogelijk te realiseren.
Zaak dus om er nu werk van te maken en eens een serieuze introspectie te doen waar u als bedrijf staat in deze vloedgolf van veranderingen waar we nu al middenin zitten. 1SQ helpt daar graag bij. Als sparringpartner, als spiegel en bedenker van oplossingen.
Afsluitend: dit was een van die weinige congressen dat opviel door zijn zeer nuttige en enorm inspirerende inhoud. Met complimenten aan de organisatie en de sprekers: wij kijken al uit naar de volgende!