Met Digitale Transformatie (DT) wordt bedoeld de transitie die wij momenteel meemaken in de wijze waarop wij besluiten nemen, produceren, communiceren en innoveren onder invloed van (nieuwe) digitale middelen. Met ‘digitaal’ wordt in deze context bedoeld: automatisering, netwerken, computers, devices, kunstmatige intelligentie, robots etc. (Let op! De technische definitie is een andere!)
Voor contact centers heeft de DT twee grote gevolgen:
- Het gebruik van nieuwe kanalen en het verdwijnen van oude kanalen
- De behoefte aan real-time service, de “ik wil het nu“-cultuur
Voor wat betreft de nieuwe kanalen zal het contact center infrastructuur, vaardigheden en processen moeten implementeren die deze nieuwe kanalen aankunnen. Daarnaast zal men moeten nagaan wat de nieuwe balans is tussen ‘nieuw’en ‘oud’ en beleid moeten maken of men, met het oog op een te snelle desinvestering, innovatief wenst te zijn of een ‘late majority’.
Voor wat betreft de real-time service: de adoptie van alle nieuwe kanalen, ten kosten van de oude, betekent dat u een enorme druk gaat leggen op uw processen. Immers, uw klant eist “NU”. Uw processen moeten dat aankunnen. U kunt het zich niet meer veroorloven een email 3 dagen te laten liggen. Whatsapps en Tweets moeten direct beantwoord kunnen worden.
Leestip: When Digital becomes Human
De visie van McKinsey op Digitale Transformatie
