First Contact Resolution (FCR) zegt iets over het oplossen/beantwoorden van een probleem/vraag gedurende het eerste contact dat de klant met de organisatie heeft.
Hierbij mag gerust worden doorverbonden of in de wacht geplaatst worden, zolang de klant maar aan de lijn blijft en tijdens die interactie het probleem wordt opgelost OF het duidelijk wordt wat die oplossing inhoudt, de klant hiermee akkoord is en dat de klant geen noodzaak heeft (of voelt) om opnieuw te moeten bellen.
Voorbeeld:
Een klant kan geen SMS’en meer versturen met zijn GSM. Hij belt het contact center van zijn provider en de agent ziet wat het probleem is. De agent doet een aanpassing in het systeem die pas na 4 uren effectief wordt, waarna de klant weer SMS’en zou moeten kunnen versturen. De agent vraagt de klant of zijn probleem hiermee is opgelost. De klant zegt ‘ja’ en het gesprek wordt beëindigd.
Theoretisch kunnen we nu stellen dat er een FCR is bereikt. Immers, de klant bevestigde dat zijn probleem was opgelost en het gebeurde tijdens de eerste en enige interactie. De FCR is een feit TOTDAT de klant na 10 uren terugbelt met de mededeling dat hij nog steeds geen SMS kan versturen. De FCR vervalt en mag niet als zodanig geregistreerd staan. De klant belde namelijk voor de 2e keer met hetzelfde probleem.
U bepaalt als bedrijf zelf hoeveel tijd mag passeren voordat de FCR definitief ‘geboekt’ mag worden.
First Contact Resolution (FCR) mag niet verward worden met First Time Right (FTR). FTR zegt iets over iets goed doen bij de eerste gelegenheid.
Voorbeeld van het verschil tussen FTR en FCR:
De klant meldt bij het contact center van een verhuurbedrijf een probleem over een lekkende kraan in zijn woning. De agent van het contact center neemt het probleem aan van de klant en maakt een melding van het voorval in het systeem en zegt de klant toe dat een monteur de volgende ochtend het probleem zal komen verhelpen. De klant is hiermee akkoord en het gesprek wordt beëindigd. De volgende ochtend reist de monteur naar de klant en repareert de kraan tot tevredenheid van de klant. De werkbon wordt afgetekend en de monteur vertrekt naar de volgende klant.
Er is hier sprake van First Time Right: de kraan werd bij de eerste gelegenheid goed en naar tevredenheid gerepareerd.
Er is ook sprake van First Contact Resolution: de klant heeft slechts een keer contact hoeven opnemen om dit specifieke probleem op te laten lossen.
De bewuste kraan gaat een dag na het bezoek van de monteur toch weer lekken. De klant moet voor de tweede keer het contact center bellen. Er wordt opnieuw een monteur ingepland die een hernieuwde poging komt doen.
De FCR vervalt, want de klant moet voor de tweede keer het contact center bellen voor hetzelfde probleem.
De FTR vervalt ook, want blijkbaar werd de kraan bij de eerste gelegenheid niet goed gerepareerd.
Zowel de FCR en FTR moeten gecorrigeerd worden.
Hoe meten
Het meten van FCR in de wat meer complexe probleemoplossingen stelt eisen aan uw klantcontacthistorie en een goede omschrijving van het probleem om zo zichtbaar te maken aan alle agents dat deze persoon voor de 2e keer belt over hetzelfde probleem. Daarnaast dient u vast te stellen waar in het proces de FCR eindigt. In het kraan-voorbeeld kan dat bijvoorbeeld zijn de aftekening van de werkbon.
Voor eenvoudige vraagstukken kan vaak volstaan worden met de vraag ‘Is uw probleem hiermee opgelost?” of “Is uw vraag hiermee beantwoord?” Een “Ja” betekent dan een FCR. Dit kan bijvoorbeeld gemeten worden tijdens de Quality Monitoring of door een opmerking van de agent in het systeem.