In de context van een contact center en COPC, betekent Kwaliteit:
- Consistentie van dienstverlening over alle kanalen heen
- Accuratesse (het juiste product, juiste oplossing, juiste antwoord, product werkt conform verwachting)
Kwaliteit wordt uitgedrukt in KPI’s zoals CSAT, NPS en Crticial Error Accuracy.
Kwaliteit gaat dus niet over de snelheid van antwoorden/leveren/oplossen en heeft dus geen relatie met capaciteit. Zie daarvoor: Service.