Outsourcing is het volledig of gedeeltelijk uitbesteden van een bedrijfsproces aan een externe partij.
In de context van klantcontact, betreft het hier het (deels) uitbesteden van contact center activiteiten aan een facilitair contact center.
Er kunnen verschillende redenen bestaan voor uitbesteding. Onderstaand de belangrijkste:
Het is geen core business / kennis
Het uitbestedende bedrijf wil zich volledig focussen op haar kernactiviteit of is van mening dat zij niet over voldoende expertise beschikt om het kwalitatieve- of opbrengstpotentieel volledig te benutten.
Beheersing Total Cost of Ownership (TCO)
Door duidelijke contractuele afspraken met de externe partij, kunnen de totale kosten voor de activiteit mogelijk beter beheerst worden dan in eigen beheer. Daarnaast heeft de externe partij vanuit specialisme meer mogelijkheden voor schaalvergroting/-verkleining.
Risicospreiding
Door een een deel van het proces uit te besteden naar een andere locatie, kan het risico voor onbereikbaarheid door calamiteiten (uitval IT, stakingen e.d.) gespreid worden.
Arbeidskosten
De lagere arbeidskosten in een ander land kunnen een kostenvoordeel opleveren.
Tijdzone
Organisaties die hun diensten 24/7 beschikbaar willen stellen zonder permanentie(kosten), besteden uit naar partijen in andere tijdzones. Dit staat ook wel bekend als het ‘follow-the-sun’-principe (altijd open). Vooral grotere, wereldwijd opererende bedrijven maken hier gebruik van.
Taal
Een andere reden voor uitbesteden is de taalbeheersing. Men besteedt dan uit naar een land war de gewenste taal ‘native’ (moedertaal) is. Zo is bijvoorbeeld een uitbesteding naar Marokko interessant voor contact centers die een Franstalige doelgroep bedienen én en de arbeidskosten wensen te verlagen.
Belangrijke Condities / te stellen vragen:
- Alvorens outsourcing (uitbesteding) te overwegen dient de uitbestedende organisatie strategisch te overwegen of dit past binnen hun missie, visie, doelstellingen en strategie. Gaat uitbesteden daadwerkelijk iets toevoegen aan het behalen van die doelstellingen en zo ja, in welke mate? De effecten op klanten en eigen organisatie dienen zeer goed afgewogen te worden.
- Men kan enkel uitbesteden als hetgeen men uitbesteedt volledig op orde is. Het uitbesteden van niet goed werkende processen, levert vrijwel zeker serieuze problemen op met de externe partij én uw klanten.
- Welke scenario’s heeft u voor ogen? Wat kan wel/niet worden uitbesteed en onder welke condities?
- Welke kosteneffecten worden verwacht?
- Wat is de beste vorm van uitbesteding voor uw situatie? Managed Insourcing, Managed Outsourcing, Off-shoring, Near-shoring e.v.a.?
- Welke mate van risico- en expertisespreiding wenst u?
- Kunt u klantgegevens en kennis delen met de externe partij (wettelijk)?
- Hoe complexiteit zijn uw producten, processen en IT? Kunt u deze overlaten aan een externe partij?
- Hoe gaat u de relatie, de kwaliteit en de kosten beheersen? Ergo hoe gaat u uw Vendor Management inrichten?
Als u zich momenteel in een situatie bevindt van outsourcing of dit wenst te overwegen, neem dan contact op met 1SQ. Wij beschikken over ruime ervaring met dit onderwerp en delen deze graag met u.