Overflow is een term voor dat deel van het aanbod wat niet door het eigen contact center verwerkt kan worden onder het afgesproken service level en ‘stroomt over’ naar een andere entiteit die het wel kan afhandelen. Het betreft hier vaak pieken in het aanbod door wat voor reden dan ook. Deze pieken kunnen structureel zijn (seizoenspieken) of incidenteel (door campagnes,stakingen o.i.d.).
De keuze om capaciteit te laten ‘overflowen’ is een kostenkwestie: vaste capaciteit voorzien voor de pieken, betekent automatisch een lage bezettingsgraad (occupancy) en dat heeft een significant effect op de kosten. Immers, buiten die pieken hebben die extra agenten niets te doen. Zie hier het nut van een flexibele schil.
Bij overflow heeft een contact center o.a. de volgende keuzes:
- Men gebruikt de ruimte in andere teams, mits de bezettingsgraad daar nog onder de 70% is en die niet teveel overschrijdt
- Men gaat gebruik maken van een flex-pool (een flexibele schil van reeds getrainde, oproepbare krachten)
- Men doet een beroep op een facilitair contact center
- Een intensievere inzet van self service of actieve deflectie (sturing) van call naar web self service tijdens de pieken
De derde optie is bij de facilitaire contact centers zelf wat minder populair, vanwege de onvoorspelbaarheid. Het is geen enkel probleem als het structurele, relatief vaak voorkomende, te voorziene pieken zijn (seizoen). Dan kan er op gepland en getraind worden en behouden de agents hun kennis, omdat de oproepen frequent voorkomen. Maar zijn het echt incidentele, korte pieken, dan wordt het ook voor het facilitaire contact center moeilijk hierop te trainen en te plannen (behoudens als de klant al gekend is en deel van zijn calls daar laat afhandelen).