Met skill wordt bedoeld een bepaalde vaardigheid of expertise die een agent bezit en die nodig is om een bepaald vraagtype te kunnen beantwoorden.
Weten wie welke skills heeft, is belangrijk voor de capaciteitsplanning en routering van gesprekken door de ACD. Zo kan een skill bijvoorbeeld zijn: “Franstalig” of “Verhuizingen” of “Opzeggingen”.
Agenten kunnen beschikken over meerdere skills. Deze agenten kunnen op meerdere plaatsen ingezet en ingepland worden wat meer flexibiliteit geeft. De doelstelling moet ook zijn om agenten zoveel als mogelijk skills te geven, eventueel ondersteund door Kennismanagement. De ideale situatie is als een contact center maar 1 skill heeft ‘Alles’.
Alle beschikbare skills worden vastgelegd in een skill-matrix die dient als basis voor de planning en routering in de ACD, maar is ook input voor (aanvullende) training en opleiding en eventueel noodzakelijke wervingen.
Simpel voorbeeld van een skill-matrix:
