Met een Virtueel Contact Center wordt bedoeld een contact center dat bestaat uit diverse onderdelen, die fysiek/geografisch verspreid zijn, maar de indruk wekken te werken als een eenheid vanaf één locatie.
Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld een facilitair contact center dat tot 18u diensten verleent vanuit Antwerpen en na 18u vanuit Kopenhagen, zonder dat de klant dit merkt.
Een ander voorbeeld is een contact center dat agents vanuit huis laat werken. Zo kunnen er honderden agents zijn, verspreid over het hele land, die allemaal werken in hetzelfde systeem (ACD) onder dezelfde regels.
De meeste PABX en ACD-softwareoplossingen staan toe zaken virtueel in te richten.