In de context van klantcontact wordt met cockpit de fysieke plaats bedoeld waar de Intraday-manager (of trafficer) zich bevindt.
Vanuit de cockpit houdt de Intraday-manager zicht op het service level, de activiteiten van de teams en agents en stuurt bij waar nodig. Dit gebeurt aan de hand van informatie uit het WFM- systeem dat continue alle activiteiten monitort. Vanuit de cockpoit worden ook de acties ondernomen om het service level op niveau te houden.
De term cockpit is waarschijnlijk ontstaan, omdat deze ruimte vaak volstaat met beeldschermen, waarop alle relevante zaken worden weergegeven.
De cockpit is vaak ook de plaats waar teamleiders of agenten zich melden voor afwezigheid, verlofaanvragen doen, zich ziek melden etc. Het is in die zin vaak het ‘zenuwcentrum’ van het contact center.